#353 「転嫁する」は易し、「引き受け」は難し

◆先日、お客様がご来店され、私と担当者であるメンバー応対し

「担当者の対応が悪い」とご指摘を受けました。

事前に担当者から報告を受けていましたので、

「改善できるところは改善します。ご指摘ありがとうございます。」

と回答したところ、

お客様はご不満なようで、より一層の改善を求められました。

私の判断において、サービスの範囲を越えると思われる過大なリクエストが含まれていたので、

「できないことについては、できません。」と毅然とした態度でお伝えしました。

その後、押し問答が繰り広げられました。

その場の私の対応は誤っていたかもしれません。

しかし、メンバーの至らなさは認めるものの、

できないことは、できないとお伝えする必要があります。

そして、そういったリーダーの姿勢をメンバーは見ています。

お客様と事を荒立てるのが煩わしいから、メンバーに責任転嫁して、その場を凌ぐことはできます。

現場の責任はリーダーが引き受けるもの。

その責任において、お客様にできないことをお伝えする必要もあるのです。

すぐにご理解頂けないケースもあります。

その場合は時間をかければよいのです。

しかし、その場凌ぎの無責任、責任転嫁の対応では、

お客様からも、メンバーからも信頼を失うことになります。

お叱りを受けない対応と責任ある対応は、似て非なるものなのです。

ちょっとドキドキした話でした。

【まとめ】

お客様にメンバーがお叱りを受けると、大半はメンバーに非があるもの。

非は改めるのは当然であり、できることとできないことを、きちんとお伝えするのがリーダーの役割。

責任は引き受けるものであり、転嫁するものではない。

その姿勢はメンバーもお客様も見ている。

 

 

 

 

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