#354 あえて、あえて、叱られてみては!

◆リーダーになると、叱られることがめっぽう少なくなります。

叱ることは増える一方て、叱られることは少なくなる。

これでは、叱り上手になれない。

上手に叱るための近道は、叱られることであり

それも、叱り上手な人に叱られることなのです。

上手な人は、叱られた後で前向きな気持ちにさせてくれるし、

叱っている最中に表情が穏やかです。

改善点が存在していることを伝え、

改善方法を分かりやすく伝えて

行動を速やかに促すのが叱り上手な人。

一方

改善点が存在すること自体が腹立たしく感じ、

改善策を伝える前に怒ってしまっている人は

相手の行動を促せません。

今日は叱り上手な方に、手本を見せてもらい、

身をもって技術を姿勢を心構えを学ばせてもらいました。

たまには叱られることは必要ですね(笑)

【まとめ】

叱ることが増える一方のリーダー層こそ、叱られることが必要である。

上手に叱ってくれる人に叱られると、叱っている最中の表情、感情、言葉遣い等

吸収できることが多い。

叱る目的は、相手の行動、思考の改善を促すことである。

 

 

#353 「転嫁する」は易し、「引き受け」は難し

◆先日、お客様がご来店され、私と担当者であるメンバー応対し

「担当者の対応が悪い」とご指摘を受けました。

事前に担当者から報告を受けていましたので、

「改善できるところは改善します。ご指摘ありがとうございます。」

と回答したところ、

お客様はご不満なようで、より一層の改善を求められました。

私の判断において、サービスの範囲を越えると思われる過大なリクエストが含まれていたので、

「できないことについては、できません。」と毅然とした態度でお伝えしました。

その後、押し問答が繰り広げられました。

その場の私の対応は誤っていたかもしれません。

しかし、メンバーの至らなさは認めるものの、

できないことは、できないとお伝えする必要があります。

そして、そういったリーダーの姿勢をメンバーは見ています。

お客様と事を荒立てるのが煩わしいから、メンバーに責任転嫁して、その場を凌ぐことはできます。

現場の責任はリーダーが引き受けるもの。

その責任において、お客様にできないことをお伝えする必要もあるのです。

すぐにご理解頂けないケースもあります。

その場合は時間をかければよいのです。

しかし、その場凌ぎの無責任、責任転嫁の対応では、

お客様からも、メンバーからも信頼を失うことになります。

お叱りを受けない対応と責任ある対応は、似て非なるものなのです。

ちょっとドキドキした話でした。

【まとめ】

お客様にメンバーがお叱りを受けると、大半はメンバーに非があるもの。

非は改めるのは当然であり、できることとできないことを、きちんとお伝えするのがリーダーの役割。

責任は引き受けるものであり、転嫁するものではない。

その姿勢はメンバーもお客様も見ている。

 

 

 

 

#352 ちょっと待った「成功体験」待望論!!

◆これまで成果の乏しい若手メンバーと会話していると、

自分には「成功体験」が不足していると考えているフシがあります。

「成功体験」さえあれば、要領を得て、段取りを学んで、

継続的に成果を残すことができると踏んでいるようです。

では実際に成功を体験したら、飛躍的に伸びるのでしょうか?

「無理です!」が答えです。

成功体験を待っていたら、相当な年月を費やすメンバーも出てくるでしょう。

伸ばす人は、成功と呼べるほどの大げさではない「うまくいった体験」

を有効利用していると私は思います。

自分の身に起った(うまくいった)出来事、事実(体験)から

”うまくいくため”に必要な行動様式、思考様式を学び

次回も”うまくいくため”に体験を再構築(経験)することができる。

体験とは具体的であり、経験とは抽象的である。

体験とは事実であり、経験とは解釈である。

無意識に”うまくいった”体験を経験に昇華させ

無数の”うまくいく”経験を重ねて、ようやく成功する。

ここで初めて「成功体験」を味わうステージになる。

体験を経験に昇華させることを重ねることなく

いきなりの「成功体験」にはいささか無理があります。

成功体験待望論を持つ若手メンバーには、

その前に、体験の経験化の必要性を教えてあげて下さい。

【まとめ】

成功体験を求めることは、ゴルフで言うといきなりホールインワンをビギナーが狙うようなもの。

かなり低い可能性を追い求めるよりも、ちょっと”うまくいった”体験の有効利用がおススメ。

体験を経験化することが、伸びる最短距離である。

 

#351 一文字100回なら、一メンバー100回?

◆先日、知り合いの書道の師範が個展を開くと伺いましたので、

早速して参りました。

一文字作品に拘りをお持ちであり、

作品として仕上がるまでの苦労が印象的でした。

当日は作品しか見てません。(当たり前ですね)

作品として仕上がる迄に、

最低100回書き直すそうです。

作品だけみているので、そんな試行錯誤を重ねているとは、気付きもしませんでした。

筆のはね、かすれ、にじみ等に拘れば拘る程やり直しが多くなるみたいです。

私のような素人は

1回で書いたものを作品としていると思っていましたが、大きな勘違いでした。

同じ文字を書くほどに、我見から逃れることが可能であり、

その境地に到達してようやく、理想の作品が出来上がるとのことでした。

たった一文字に100回費やすことを考えると

私の仕事上の作品は「人(メンバー)」です。

2,3回同じ指導をして理解してくれなければ、

見込みなしとして、諦めるのではなく、

何度も何度も同じ指導をして、

理解を深めるために、

違った角度や、

比喩を使ったりして、

それでも同じ指導をして、

それで初めて一歩前進。

そんな気の遠くなるような指導をすることが、当たり前だと痛感させられました。

【まとめ】

書道家は一文字を作品として仕上げるのに100回程度、書き直す。

では、リーダーと呼ばれる人達は、人を育てる(作品として仕上げる)ために何度試行錯誤できるのか?

少なくとも、数回では話にならない。

何度でも聞いてもらえるまで、伝え続ける、指導し続ける執念が必要です。

 

#350 商品を売る前に売るものは 自分

◆先日あるメンバーから相談を受けました。

「購入頂いた商品がお客様の期待値を下回っていたために機嫌が悪くなり、今後の取引がしづらくなった。どうしたものか」

といった内容でした。

そのメンバーの特徴としては、

商品の良さを簡潔に伝える能力は高いのですが

お客様との心理的な距離があり、

自分を売る前に、商品を売ってしまっているのです。

商品のみを売っているやり方だと、

商品のパフォーマンスだけをお客様は評価されてしまいます。

すると、少しでも期待値を下回ってしまうと

次回からの取引は期待薄になってしまう。

もし、商品を売る前に、自分を十分に売り込んでおくことができれは、

お客様には、商品と自分を買ってもらうことになります。

すると、商品の期待値と自分の期待値が期待を上回ればよい。

商品の期待値が下回っていても、自分の期待値で挽回することができればよいのです。

商品を前面に押し出し、提案をしてしまうことは、ある意味簡単です。商品内容を理解し、提案すればよいだけです。

一方、商品でなく自分を前面に押し出して(人柄を認めてもらう)、商品を提案する方法は時間がかかります。

人柄を認めてもらい、信用してもらい・・・というのは短時間では無理。時間がかかります。

しかし、いったん自分の人柄を認めてもらった上で、商品を購入してもらえば

多少の難題は乗り越えられます。

もっとも、ご案内する商品の質にも当然拘っておりますよ!!

 

【まとめ】

商品を売る前には、自分を売る、人柄を売る。

商品を売るだけなら、簡単だが、人柄を売るには、人柄品質を向上させる必要があり手間、苦労、努力が問われる。

モノだけ売るより、モノとヒトの両方を売るほうが差別化、リピート率の向上に繋がるのである。

#349 職場環境も、植物も毎日の手入れが必要なのです。

◆とるに足らないことなので、

「まぁいいかっ!」と流してしまったことはありませんか?

例えば

・1分ほど会議時間に遅れるメンバーがいる。

・以前は挨拶してくれてたメンバーが最近挨拶してくれない

・机の上が以前より散らかっている。

・提出物のスピードがすこし遅い

など

ひとつひとつ見れば、些細なことです。

しかし、気の弛みが進行するスピードは早いのです。

築城10年落城1日とは上手く言ったもので

理想の職場環境を構築するには、日々の改善の積み重ねが必要です。

その積み重ねも油断するとあっという間に崩壊してしまうのです。

理想の職場環境では

少しの乱れでも目立つために、乱れを防ぐ

「自己修復機能」が働きます。

また逆に

緩んだ職場環境では、

少しの乱れが次の乱れを誘発する

「自己増殖機能」が働きます。

なので

「まぁいいかっ!」と流してしまいそうな些細な現象に出くわしたら

放置しないで、すぐに改善を指示する。

改善を先延ばしにすると、

自己増殖機能が働きあっという間に気の緩みがあちこちに蔓延する職場になってしまいます。

挨拶してくれないメンバーには、すぐにこちらから挨拶する。

遅刻するメンバーには、次回からは定刻までに集合して下さいと声を掛ける。

その場で改善、その場で解決を

【まとめ】

築城10年落城1日は職場環境にも当てはまる。

理想の職場を手に入れるには、長年の改善が必要だか、それが崩壊するのは1日あれば十分。

なので、少しの乱れ、緩みに気が付けば、その場で改善、その場で解決

 

#348 習慣を定着させるために、最重要ポイントは・・

◆メンバーには筆まめになって欲しいと常々話をしています。

話をするだけでは習慣化は無理ですから

まず私がお客様に手紙を出す姿勢をメンバーにみせる。

まず私がメンバーの誕生日にバースデーカードを出す。

まず私がメンバーとメールをやり取りするときは返信速度を速める。

といったような、筆まめ(?)に関連することを率先垂範しております。

率先垂範しても、習慣化は定着しませんね。

やはり、習慣化するには、

その習慣が結局は「ラクトク(楽得)」だと腹落ちすることなのです。

私がお客様に手紙を書くことは、先ほど話しましたが続きがあります。

そのお客様から手紙に対する反応が時々あるのです。

手紙ありがとうといった感謝の反応です。

この感謝の気持ちはメンバーにまずは届けられ、メンバーが私に報告することになっています。

このお客様からの感謝の反応を何度か同じメンバーが受けるようになって、ようやく

筆まめになったほうが、お客様から感謝の気持ちを伝えてもらえて

なんだか「得」だなと思ってくれる。

そして、今度は自分で手紙をお客様に書いてみて感謝されると

完全に習慣化されますね。

一度習慣化されると、手紙を書きあげるスピードもアップしますから

書きあげるのも「楽」になります。

「楽得」で初めて習慣化の完成です。

きっかけは、本人に任せていても埒が飽きません。

率先垂範が手っ取り早いです。

メンバーのうち一人でも筆まめが定着化、習慣化すれば

あとはそのメンバーを起点に根気よく周りを刺激すれば、

徐々に習慣化が浸透するはずですね。

ポイントは「ラクトク(楽得)」ですね。

【まとめ】

習慣化の重要ポイントは、その習慣化が「ラクトク(楽得)」と思えるかどうかである。

きっかけは、リーダーが見本を示す必要があります。

最初は「楽」ではないにしても、慣れると「楽」にこなせるようになるため、まずは「得」だと思えることが大切。

 

#346 酔拳とは酔えば酔うほど強くなる拳法、では書拳とは・・・

◆昔、ジャッキー・チェン主演のアクション映画で酔拳というヒット作品がありました。

酔えば酔うほど強くなる拳法をジャッキー・チェンが師匠から伝授されて悪者をやっつけて

正義は勝つというストーリーでした。

今まさに、私が取り組んでいるのは、「書拳」

(毎日の気づきを)書けば、書くほどに(ビジネスにおいて)強さを発揮して

(将来的に)最強を目指す。

私の人生をこんなストーリーにしたい、いやストーリーにする。

そのためにも、書いて書いて書きまくる。

書けば書くほどに、毎日の思考様式、行動様式の柔軟性が高まり、潜在能力まで引き出す。

これは、酔拳が酔えば酔うほど、脱力でき、ものすごい力を引き出せることと

類似性があります。(かなり強引な解釈ですね 汗)

メカニズムとしては、

書けば書くほどに、意識領域が言語化され、圧縮、凝縮、抽象化されることで

相対的に顕在意識の比率が低下し、

それを補う形で、潜在意識が顕在意識化されてきて

最終的に、顕在意識と潜在意識の比率が元に戻る。

顕在意識をどんどん言語化する⇒言語化されると、気体が固体化もしくは液体化されることと同義のため

体積が減る(圧縮化、凝縮化)⇒一旦は意識内に占める、顕在意識比率が低下する。

⇒意識内の、顕在:潜在比率は一定に保たれる⇒一部の潜在意識が融解して顕在意識に変化する

⇒最終的には意識内の顕在:潜在比率が保たれる。

「潜在意識の流動化⇒顕在意識に変化する」といったとこに柔軟性が増す根拠があると

感じます。

かなり強引な解釈かもしれせんが、

本人が体感しているので仕方ない。

今日も「書拳」を極めるために、書いております。

【まとめ】

書けば書くほどに、行動様式、思考様式が柔軟化され潜在意識まで引き出すことが可能になるのが「書拳」

書けば書くほど、潜在意識の顕在化が体感でき、柔軟性が増すのである。

極めるにはかなりの修行を要するのである。

 

 

 

#345 ぐっすり眠りにつくために

◆朝から多くのお客様訪問を行い、際立つ成果を残し、おいしい食事を食べて、・・・といった一日を過ごせば

自尊心に満たされて、眠ることができますね。

ところが、トラブルが続き、何の成果も残せずに、ただ時間だけが過ぎてしまい、気が付けば夜になっていた。

こんな一日を過ごしたら、寝つきが悪くなりますし、明日にも響きそうですね。

では、そんな一見すると冴えない一日を過ごした場合は

日記、ブログ等でその日を前向き解釈し直して、一日を総括する。そして寝るのです。

例えば、

”トラブル続き”については、チームのいくつかの問題点が同日に浮き彫りになって良かった、

解決することでチーム力がアップできる。なんてツイテるんだろう。と解釈し直す。

”何の成果も残せない”については、上手くいかない方法をいくつも試すことができたので、明日はそれだけ上手くいく確率が上がると解釈し直す。

そんな解釈の焼き直しをするのです。

はいっ、わかっています。強引ですね。

しかし、この焼き直しがあるのとないのとでは、

翌日の勢いが違います。

あぁこれで今日も、寝つきがよくなれそうです。

【まとめ】

散々な一日も時にはあります。成果は出ないし、トラブルに巻き込まれるし・・・

しかし、明日も明後日も仕事は続くため、良い睡眠と適度な自尊心を維持する必要があります。

そんな時には、寝る前に日記やブログで一日の解釈の焼き直しを行い、前向きな解釈を与えるのが良い。

 

#347 日ハム、広島カープに学ぶ人材育成

◆今年のプロ野球のセパ両リーグの優勝チームの共通点は

人材育成を完全自前で行うこと。

巨額のお金を積んでFAで他チームから良い選手を引き抜く戦略はしない。

というかできない。

なので、ドラフトから緻密な戦略が展開され、2軍で育てるシステムが確立されている。

新人をコツコツ育てて1軍の主力選手にまで成長させる。

そんな主力選手も数年経てば、FAの権利を取得してしまい

高額年俸を求めて他チームに移籍してしまう者も出てくる。

それでも、また次の若手を主力選手に育てる。

切ないけれど、球団の努力をお客様はちゃんと理解しているから

この2球団は観客動員がここ数年増加しており、今年が過去最高。

優勝争いができるぐらい強い戦力を有することも人気の要素ですが、

ゼロから育成できるシステムを有することも、人気の要素だという訳ですね。

◆我がチームにも毎年新人が入ってきます。

その新人達に対して、日ハム・カープほどの育成システムは整備されているのか?

新人達が育たなければ、チームの未来はないとの強い危機感をもっているのか?

定期異動で転入してくる人材をあてにしてないだろうか?

新人に対して期待を常にもって接しているだろうか?

セパの優勝チームに大いに学ばせてもらいます。

【まとめ】

人材育成に背水の陣を敷いているか?

新人に裏切られても期待をかけ続けているか?

成果を残せば、人材育成に手抜きが許されると思っていないか?

色々考えさせられる、プロ野球の今年のペナントレースでした。