#258 往復してみて初めて景色が分かる 2

◆景色ですら、視点が異なると正しく捉えることが難しい。

(リーダーとメンバーの)コミュニケーションにおいても同じことが言えます。

メンバーが抱えている「ある問題」を解決するためにリーダーと話し合いをしているというケースを想定すると

「ある問題」をメンバーの視点から見るのと、リーダーの視点から見るのでは捉え方が異なります。

すると「ある問題」の正体を双方が正しく捉えきれない、

また「ある問題」が眼前に横たわっているという認識をメンバーとリーダーで共有できるのであれば、まだましですが、

リーダーから見れば問題に見えることでもメンバーから見れば問題なしに見えることもあるのです。

◆リーダー、メンバーが各々相手の視点を持つことができれば、一件落着なのですが、やや無理があります。

では、どうするか?

「質問をすること」が解決を手助けしてくれると思います。

例えば、あるメンバーにリーダーが同行して、お客様に商品を提案した。

「リーダーの視点」では、お客様の表情には拒絶のサインが点滅しており、これ以上押すのはやめて、違う商品を提案するか、再度出直すほうが良いと思った。

一方「メンバーの視点」はここは一気呵成に押す局面だと判断したため、延々と商品の提案を続けた。

結果はリーダーの読み通りで、成約には至らず、お客様にはやや強引な印象を持たれてしまった。

こんなケースにおいて

帰りの道中で、リーダーがメンバーに「なんで押し続けたんだ!!あの場面では引くことが正解だ!!」と

指導しても、メンバーは「承知しました、次から気を付けます!」と表面上はわかったふりをするかもしれません。

しかしまた同じ過ちを別のお客様で繰り返すことでしょう。

このケースでは、私が思うに、「お客様が拒絶の表情をしていたことに気づいていましたか?」という質問をするがの適切です。

表情に気づいていないのなら、それが「問題」なので、表情の見方を教えてやるべきです。

表情に気づいていたなら、かわし方のバリュエーションが少ないのが「問題」なので提案の引き方、別の商品の上手な進め方等を教えてやるべきです。

いきなりリーダーの意見を押し付けするよりは、質問をすることで、(メンバーリーダー)双方で問題を浮かび上がらせ、ある程度正しく捉えてから、指導、アドバイスするほうが効果的だと思います。

【まとめ】

視点の異なるリーダーとメンバーでは、「質問」を適切に交えることで、問題をうまく(双方で)捉えることができる。

捉えてからの指導、アドバイスが有効である。

 

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