#175 上っ面のコミュニケーションを疑え!

◆知識は豊富であるが、愛想がないため伸び悩んでいるメンバーがいます。

期待値を下げるのも一案ですが、オススメできません。

そこで、「認知的不協和」を作り出してみてはいかがでしょうか?

ウィキペディアには「認知的不協和とは、人が自身の中で矛盾する認知を同時に抱えた状態、またはその時に覚える不快感を示す社会心理学用語」とあります。

冒頭の愛想が足りないメンバーAを例にとると、

A「私は知識量は豊富で一定の成果を残しているので、愛想は必要ない。」

そこにリーダーから「愛想よくしたらもっと伸びるんじやないの?」とアドバイスする。

Aが認知的不協和を解消するには

1:愛想よくするためにコミュニケーションスキルを学んで、もっと成果を出したい。

2:愛想がよくても、成果には結びつかない。なのでこのままでよい。リーダーのアドバイスの意図が理解できないな!

となります。

1はコミュニケーションスキルを学ぶという行動を新たにとることで認知的不協和を解消する望ましい結果になります。

2はリーダーのアドバイスは誤っているし、そもそも愛想がなくても立派な成果を残している人も多いと新たな認知を加えて不快感を解消します。つまり行動が変わらない。

「行動を変えて望ましい結果になる」のか「行動を変えず現状維持」なのかの二択になります。

では「望ましい結果」を選択してもらうためにはどうするべきか?

・アドバイス内容を「事実に即したもの」にする。主観は排除することです。

接客の様子をビデオで撮る、話し声を録音する、それを見せるのが事実に即したアドバイスになります。

・リーダーとメンバーに信頼関係があること。

これができていると、リーダーの指摘、アドバイスには一定の説得力があります。

メンバーに行動を変えてもらえず、上っ面のコミュニケーションを繰り返すリーダーと、

事実に即した適切、効果的なアドバイスを日常的に行い、メンバーの行動を変えることができるコミュニケーションのできるリーダーと

どちらが成果につながるかは一目瞭然ですね。

【まとめ】

認知的不協和という心理を知っておくことは大切。

行動を変えるには、事実に基づく客観的内容のアドバイス、フィードバック

加えてメンバーとの信頼関係が求められる。

 

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